Design Thinking

Kundenorientierung und Mitarbeiterzufriedenheit sind für mich nicht nur Schlagworte. Ihre KundInnen und MitarbeiterInnen werden zufrieden und treu sein, wenn Versprechen eingehalten werden. Ich verwende in meinen Workshops Design Thinking Methoden, um Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität zu optimieren. Ich begleite Sie dabei, begehrenswerte und unverwechselbare Dienstleistungen und Produkte zu gestalten und in die Tat umzusetzen.

Der Mensch im Mittelpunkt

Im Fokus stehen für mich die Menschen. Ich bin davon überzeugt, dass ein Unternehmen nur dann langfristig erfolgreich sein kann, wenn die Perspektiven aller Beteiligten einbezogen werden. Denn die Mitarbeiterzufriedenheit hat positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - und umgekehrt.

Mir ist es wichtig, innerhalb eines Projekts ein Umfeld zu schaffen, das inspiriert und die Zusammenarbeit fördert. Freude und Humor sind dabei für mich der Schlüssel um Veränderungen zu bewirken und Menschen zu motivieren.

Wie ich arbeite

Ich arbeite gerne für Sie, aber in erster Linie mit Ihnen zusammen. Die Grundlage meiner Arbeit ist die aktive Zusammenarbeit aller Beteiligten. Deshalb lege ich Wert darauf, dass Sie und Ihre MitarbeiterInnen von Anfang an eng mit einbezogen sind. Nur so ist es möglich ein gemeinsames Verständnis für die erforderlichen Lösungsansätze zu erarbeiten und dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

In einem unverbindlichen persönlichen Gespräch besprechen wir die Bedeutung und die Möglichkeiten von Design Thinking für Ihr Unternehmen.

Der Prozess

Ziele formulieren

Diese Phase ist für den Projekterfolg entscheidend. Im Rahmen einer präzisen Auftragsklärung begleite ich Sie dabei, Ihre Unternehmensziele zu formulieren.

Recherche
und Analyse

Wer sind Ihre Kunden? Wie zufrieden sind sie? Welche Wünsche und Bedürfnisse haben sie? In dieser Phase versetze ich mich mit Ihnen in die Perspektive Ihrer Kunden.

Entwicklung
von Lösungen

Mit einem systemischen Beratungsansatz begleite ich Sie dabei, die Qualität Ihrer Dienstleistung zu optimieren und die Kommunikation in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Umsetzung
in die Praxis

Durch die Neugestaltung Ihrer Serviceangebote verändern sich interne Prozesse und Aufgabenbereiche. Das hat Auswirkung auf die Beziehungen und die Kommunikation. Ich biete Unterstützung durch individuell entwickelte Trainings und lösungsorientierte Coachings.

Module und Methoden

Kundenzufriedenheitsanalyse
Fokusgruppen und qualitative Interviews

Am liebsten komme ich mit Ihren Kunden ins Gespräch. Die Analyse der Interviews und Fokusgruppen-Gespräche bringt wertvolle Informationen und tiefergehende Einblicke in die Perspektive Ihrer Kunden.

Nutzen
Produkte und Services aus Kundenperspektive verstehen. Die Ergebnisse stellen dar, wie Ihr Dienstleistungsangebot aktuell erlebt wird und welche Erwartungen Ihre Kunden haben. Dadurch entsteht ein besseres Verständnis für die Faktoren der Kundenbindung und Neukundengewinnung.

Personas
Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden

Gemeinsames erörtern der relevanten Persönlichkeitsmerkmale und Bedürfnisse der wesentlichen Kundengruppen. Mögliche Elemente: Werte und Interessen, Erfahrungen, Erwartungen, Motivationen, Verhalten in bestimmten Situationen.

Nutzen
Besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppen. Dadurch können bestehende Dienstleistungen besser analysiert und neue Angebote gezielter entwickelt werden.

Customer Journey Map
Chronologische Darstellung des Dienstleistungsprozesses aus Sicht des Kunden

Die entscheidenden Touchpoints Ihrer Dienstleistung werden in einem Workshop visualisiert.

Nutzen
Verbesserungs-Potenziale sichtbar machen und Entwicklungsfelder im Dienstleistungsprozess aufzeigen. Die Zusammenarbeit im Team optimieren.

Service Blueprint
Ganzheitliche Visualisierung eines Service-Prozesses

Im Rahmen eines interaktiven Workshops entwickeln wir ein Ablaufschema, mit dem die Vorder- und Hintergrundprozesse Ihres Angebots systematisch dargestellt werden.

Nutzen
Bessere Koordination der Abläufe und definieren der Aufgabenbereiche Ihrer MitarbeiterInnen.

Stakeholder Map
Visualisierung der relevanten Akteure und deren Beziehungen

Gemeinsam erstellen wir einen Überblick aller Beteiligten Ihres Service-Systems und der Stakeholder ihrer Organisation. Relevante Interaktionen und Kommunikationsmuster werden verdeutlicht und Handlungsfelder werden sichtbar gemacht.

Nutzen
Verbesserung der internen und externen Kooperation und Kommunikation.

Kundenzufriedenheitsanalyse

Kundenzufriedenheitsanalyse
Fokusgruppen und qualitative Interviews

Am liebsten komme ich mit Ihren Kunden ins Gespräch. Die Analyse der Interviews und Fokusgruppen-Gespräche bringt wertvolle Informationen und tiefergehende Einblicke in die Perspektive Ihrer Kunden.

Nutzen
Produkte und Services aus Kundenperspektive verstehen. Die Ergebnisse stellen dar, wie Ihr Dienstleistungsangebot aktuell erlebt wird und welche Erwartungen Ihre Kunden haben. Dadurch entsteht ein besseres Verständnis für die Faktoren der Kundenbindung und Neukundengewinnung.

Zielgruppenanalyse

Personas
Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden

Gemeinsames erörtern der relevanten Persönlichkeitsmerkmale und Bedürfnisse der wesentlichen Kundengruppen. Mögliche Elemente: Werte und Interessen, Erfahrungen, Erwartungen, Motivationen, Verhalten in bestimmten Situationen.

Nutzen
Besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppen. Dadurch können bestehende Dienstleistungen besser analysiert und neue Angebote gezielter entwickelt werden.

Customer Journey Map

Customer Journey Map
Chronologische Darstellung des Dienstleistungsprozesses aus Sicht des Kunden

Die entscheidenden Touchpoints Ihrer Dienstleistung werden in einem Workshop visualisiert.

Nutzen
Verbesserungs-Potenziale sichtbar machen und Entwicklungsfelder im Dienstleistungsprozess aufzeigen. Die Zusammenarbeit im Team optimieren.

Service Blueprint

Service Blueprint
Ganzheitliche Visualisierung eines Service-Prozesses

Im Rahmen eines interaktiven Workshops entwickeln wir ein Ablaufschema, mit dem die Vorder- und Hintergrundprozesse Ihres Angebots systematisch dargestellt werden.

Nutzen
Bessere Koordination der Abläufe und definieren der Aufgabenbereiche Ihrer MitarbeiterInnen.

Stakeholder Map

Stakeholder Map
Visualisierung der relevanten Akteure und deren Beziehungen

Gemeinsam erstellen wir einen Überblick aller Beteiligten Ihres Service-Systems und der Stakeholder ihrer Organisation. Relevante Interaktionen und Kommunikationsmuster werden verdeutlicht und Handlungsfelder werden sichtbar gemacht.

Nutzen
Verbesserung der internen und externen Kooperation und Kommunikation.

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